Kiezen voor duurzame relaties
Ons klantbewustzijn is flink gegroeid. Dat horen we terug bij klantinterviews en dat vinden we een goede ontwikkeling. De nieuwe klantketens zetten onze klanten nog meer centraal.
Klantbewust werken vinden we belangrijk. Om ons klantbewustzijn te meten, hield de RvA voorheen klanttevredenheidsonderzoeken. In 2024 hebben we een start gemaakt met het vernieuwen van onze metingen; we hielden daarvoor interviews met een aantal klanten. In 2025 lanceren we een vernieuwd klanttevredenheidsonderzoek, gebaseerd op de vier klantketens die de RvA heeft ontwikkeld.
Met een extern bureau hebben we klantketens benoemd. Deze klantketens beschrijven het proces van de klantbehoefte en de benodigde interne acties die ervoor zorgen dat de klantbehoefte uiteindelijk naar tevredenheid is vervuld.
De klantketens vertegenwoordigen veelal de bestaande klantprocessen. Door ze expliciet te benoemen en te beschrijven en specifieke KPI’s eraan te koppelen, krijgen ze gerichtere aandacht. Dat levert ons meer mogelijkheden om te meten wat we doen en bij te sturen waar nodig.
Zo worden klachten en informatieverzoeken binnen veel organisaties ervaren als verstorend voor het belangrijkste werkproces. Dat is bij de RvA niet anders. Wij willen dat doorbreken en hebben de ambitie ieder type klantvraag goed en volledig te behandelen.
De RvA staat altijd open voor het ontwikkelen van accreditaties in nieuwe werkvelden. Vanuit Europese Unie zien we dat testen, inspecteren, certificeren en verifiëren onder accreditatie steeds vaker worden benoemd in wetgeving. In 2024 hebben we gewerkt aan de voorbereidingen voor nieuwe accreditaties waarop een aantal van deze wetten van toepassing er, zoals de Drink Water Directive en de AI-Act.
In het algemeen zijn IT en duurzaamheid belangrijke thema’s binnen productontwikkeling. In 2024 hebben we onder andere trajecten (deels) uitgevoerd om nieuwe werkgebieden te ontwikkelen voor European Cybersecurity Certification Scheme (EUCC), ISO 42001 voor AI-managementsystemen, ISO 14068 voor Carbon Neutrality en Technische Beoordelingsinstanties (TBI’s) binnen de Europese Bouwverordening.
Samen met de Rijksinspectie Digitale Infrastructuur (RDI) hebben we in 2024 vooronderzoeken uitgevoerd bij een aantal laboratoria en certificatie-instellingen voor het behalen van een accreditatie voor de European Cybersecurity Certification Scheme (EUCC). Dit schema is onderdeel van de Cybersecurity Act (CSA) en gaat over cyberbeveiligingscertificering van ICT-producten, -diensten en
-processen.
Tijdens het vooronderzoek hebben we vastgesteld of de conformiteitbeoordelende instelling (CBI) de aanvullende eisen in het kwaliteitssysteem had opgenomen. Inmiddels hebben we bij een aantal CBI’s ook de uitbreidingsonderzoeken uitgevoerd, waarbij we de werking in de praktijk hebben beoordeeld. Bij positieve afronding van deze beoordeling kennen we accreditatie toe. Naar verwachting is dat in 2025.
Rond december 2023 hebben drie bedrijven aangegeven dat zij interesse hadden om een accreditatie te behalen voor ISO 42001 voor AI-managementsystemen. In 2024 hebben deze bedrijven en de RvA hard gewerkt aan de voorbereiding van de aanvraag en de uitvoering van de beoordeling, In januari 2025 hebben we de accreditatie aan de eerste twee bedrijven verleend.
In april 2024 diende een validatie- en verificatie-instelling een aanvraag in voor accreditatie voor validatie en verificatie van Carbon Neutrality (ISO 14068). In 2024 hebben we het vooronderzoek en de initiële beoordeling bij deze klant uitgevoerd. Bij positieve afronding van de beoordeling kennen we in 2025 de accreditatie toe.
In opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties (BZK) hebben we in 2024 de Technische Beoordelingsinstanties (TBI’s) beoordeeld volgens de richtlijnen van de Europese Verordening Bouwproducten (CPR). De RvA heeft deze beoordeling op verzoek van het ministerie van BZK overgenomen van de Toelatingsorganisatie Kwaliteitsborging Bouw (TLoKB).
Tijdens het vooronderzoek bepaalden we welke norm geschikt is voor de beoordeling van deze activiteiten en controleerden we of de TBI de aanvullende eisen in het kwaliteitssysteem had opgenomen. Eind 2024 zijn, op twee TBI’s na, alle uitbreidingsonderzoeken afgerond. In 2025 volgt de afronding en evaluatie met het ministerie van BZK.
Bij één van de klantketens houden we sinds jaar en dag de tevredenheidsscores bij, namelijk bij onze Wegwijstrainingen. De Wegwijstrainingen zijn al vier jaar een groot succes.
Nieuwe klanten of nieuwe collega’s van bestaande klanten krijgen de gelegenheid om op het kantoor van de RvA in Utrecht meer te horen wat een beoordeling van de RvA inhoudt en hoe zo’n dag verloopt.
Wij zien in de evaluaties dat de trainingen zorgen voor geruststelling en een meer ontspannen sfeer tijdens de beoordeling, met name voor nieuwe mensen.
